Возможные причины завершения звонков

В отчете «Звонки» вы можете увидеть общие причины завершения звонков, а так же подробную детализацию каждого звонка и узнать, почему тот или иной менеджер не ответил на вызов.

В таблице представлена расшифровка возможных причин завершения звонков и вызовов.

Общие причины завершения звонков	Расшифровка
«Абонент разорвал соединение»	Абонент положил трубку после прослушивания IVR.
«Виртуальный номер не активен»	На виртуальном номере нет активного правила обработки. Проверьте корректность настройки правил в разделе «Виртуальные номера и правила».
«Не дозвонились до абонента»	Не смогли дозвониться до абонента. Частный случай можно узнать в детализации звонка.
«Не дозвонились до сотрудника»	Не смогли дозвониться до сотрудника. Частный случай можно узнать в детализации звонка.
«Не найден активный сценарий»	Не настроен сценарий для обработки звонка.
«Недостаточно средств»	Стоимость минуты разговора превышает сумму средств на балансе.
«Сценарий не найден»	Актуально для звонков через сайтфон, лидогенератор и Call API: проверьте настройку обработки звонков в сайтфоне/лидогенераторе или корректность запроса к Call API.
Частные причины завершения вызовов
«Абонент занят»	Исходящий звонок: абонент отклонил вызов.
«Абонент не отвечает»	Исходящий звонок: абонент не берет трубку.
«Время дозвона истекло»	Закончилось время дозвона, установленное для данного сотрудника. Время дозвона до сотрудника по внутреннему номеру регулируется в разделе «Сотрудники». Время дозвона до сотрудника по сценарию регулируется в настройках группы, в которой он состоит.
«Группа сотрудников неактивна согласно расписанию»	Звонок совершен вне активного периода группы. Проверьте корректность графика, прикрепленного к группе.
«Дозвонились до другого сотрудника»	В процессе входящего звонка был совершен перехват другим сотрудником. Или при групповом звонке один из сотрудников взял трубку, остальные звонки автоматически завершились.
«Достигнут лимит линий для исходящих звонков»	При достижении лимита исходящие звонки будут отбиваться с такой причиной. Для увеличения лимита обратитесь к вашему персональному менеджеру.
«Доступ к Call API запрещён»	Звонок через CallAPI — не настроен доступ к использованию СallAPI. Проверьте настройки в разделе «Управление пользователями».
«Закончились деньги или достигнут финансовый лимит»	На балансе нет средств для обработки звонков или исчерпан кредитный/дневной лимит. Для увеличения лимита обратитесь к вашему персональному менеджеру.
«Закончились доступные линии на номере переадресации»	Канальность на номере оператора — 1. Он обрабатывает звонок. Следующий входящий звонок на него будет отбиваться с такой причиной завершения. Канальность номеров сотрудников регулируется в разделе «Сотрудники».
«Звонки на этот номер запрещены настройками безопасности»	Проверьте настройки безопасности в разделе «Правила и настройки безопасности».
«Не найден договор»	Нет активного договора, по которому настроен маршрут для совершения звонка. Например, договор на междугороднюю/международную связь. Для заключения договора обратитесь к вашему персональному менеджеру.
«Некорректный ввод»	При использовании операции «Переадресация на внутренний номер» и неправильном вводе номера. Аналогично «Меню», трансфер на внутренний номер и т.п.
«Нет операции для обработки»	Сценарий обработки звонка закончился — нет операций для дальнейшей обработки.
«Номер в группе недоступен»	При редактировании группы сотрудников можно регулировать доступность номеров. Если галка снята, вызов на такой номер будет отбиваться с такой причиной.
«Номер сотрудника неактивен согласно расписанию»	Проверьте график активности, прикрепленный к сотруднику.
«Обратитесь в службу технической поддержки»	Ошибка, которую сервис не смог однозначно идентифицировать. Обратитесь к вашему персональному менеджеру или создайте техническую заявку прямо из личного кабинета.
«Отключение сотрудника при запуске сценария»	Сотрудник перевел звонок на другой сценарий с помощью настроенной опции.
«Отключение сотрудника при трансфере»	Завершение вызова при трансфере у того сотрудника, которому пытались сделать трансфер: сотрудник, делавший трансфер, передумал и вернулся к абоненту.
«Превышен интервал, указанный на операции»	В операции «Переадресация на последнего менеджера» есть интервал времени, в пределах которого нужно выполнять данную операцию. Если интервал превышен, то операция завершается с такой причиной.
«Проблемы с сетью»	Сетевые проблемы, которые блокируют телефонный номер на 5 с, в течение которых звонки на него недоступны.
«Проблемы с телефонным номером абонента. Обратитесь в службу технической поддержки.»	Любая сетевая ошибка на стороне абонентской линии.
«Проблемы с телефонным номером сотрудника. Обратитесь в службу технической поддержки.»	Любая сетевая ошибка на стороне сотрудника.
«Разъединение до обработки вызова»	Абонент успел положить трубку до того, как звонок начал обрабатываться.
«Сотрудник занят»	Сотрудник отклонил вызов.
«Сотрудник не найден»	В сценарии настроена операция «переадресация на персонального менеджера», но у звонящего нет персонального менеджера.
«Сотрудник не отвечает»	Сотрудник не берет трубку.
«Сотрудник разорвал соединение»	Сотрудник положил трубку.
«Сотрудник не подтвердил вызов»	При наличии опции «Подтверждение вызова».
«Сотрудник разговаривает в другом звонке»	Отбой при попытке позвонить на сотрудника, который уже разговаривает в другом звонке. Работает при подключении в сценарии настройки «не звонить занятым сотрудникам».
«IP-адрес не в списке разрешённых»	Звонок через CallAPI — IP адрес не занесен в белый лист.
Причины завершения, связанные с Автоперезвоном
«У сотрудника нет номеров»	Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок на сотрудника. Сотрудник не имеет номеров.
«В группе сотрудников нет номеров»	Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок на группу сотрудников. В группе нет сотрудников.
«Вызовы сотрудникам не найдены»	Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок тем, кому пытались дозвониться. Никому не пытались дозвониться в исходном входящем звонке. Например, звонок прекратился на операции Меню или Информационное сообщение.
Причины завершения, связанные со статусами и разрешениями
«Внешние звонки запрещены»	Разрешением на Сотруднике запрещен тип связи «Внешние» звонки.
«Внешние звонки запрещены статусом»	Статус Сотрудника (в софтфоне) запрещает совершать/принимать внешние звонки: «перерыв», «нет на работе»
«Внутренние звонки запрещены»	Разрешением на Сотруднике запрещен тип связи «Внутренние» звонки.
«Внутренние звонки запрещены статусом»	Статус Сотрудника запрещает совершать/принимать звонки с типом связи «Внутренние».
«Исходящие звонки запрещены»	Разрешением на Сотруднике запрещено направление связи «Исходящие».
«Исходящие звонки запрещены статусом»	Статус Сотрудника запрещает ему совершать исходящие звонки.
«Прием входящих звонков запрещен»	Разрешением на Сотруднике запрещено направление связи «Входящие».
«Тип номера запрещен статусом»	Статус Сотрудника запрещает звонки на конкретный тип номера.

Эта статья была полезна для людей. Эта статья помогла Вам?

Да, помогла!

Вопрос не решён

Виртуальные номера

Оборудование

Возможные причины завершения звонков

Рекомендуем