Перевод звонка на другого сотрудника (трансфер)

Чтобы перевести входящий звонок на другого сотрудника, можно воспользоваться специальной клавишей на телефонном аппарате, а можно - опцией нашей виртуальной АТС. 

Преимущество второго способа в том, что сам факт трансфера обязательно отобразится в статистике звонков, что несомненно полезно отслеживать в колл-центрах. А еще в том, что у телефонных аппаратов такой клавиши может не быть.

Как настроить

Задайте сотрудникам внутренние номера.

В Опциях разговора на клавишу # настройте опцию Трансфер:

Как перевести звонок

Во время звонка Сотрудник 1 нажимает клавишу # и вводит внутренний номер Сотрудника 2. Дожидается ответа Сотрудника 2, и, если тот готов принять вызов, Сотрудник 1 нажимает на "сброс", виртуальная АТС автоматически соединяет Абонента и Сотрудника 2. 

Во время того, как Сотрудник 1 ждёт ответа от Сотрудника 2, Абонент слышит стандартную мелодию, которую при желании можно заменить на пользовательский файл. Мелодия находится в разделе Системные сообщения и называется dialing_music.

Если Сотрудник 1 не дождался ответа Сотрудника 2, он может вернуться к разговору с Абонентом, еще раз нажав на клавишу #.

Сотрудник 1 может не дожидаться ответа Сотрудника 2, а просто сбросить звонок сразу после ввода внутреннего номера. Но если Сотрудник 2 не ответит на вызов, то звонок завершится, что может спровоцировать негатив со стороны звонящего.

Опция работает как при входящих, так и при исходящих звонках (при исходящих - только после 30 секунды разговора).

Трансфер в отчетах

Перевод звонков между сотрудниками увеличивает время ожидания абонентов на линии, что может негативно сказаться на лояльности обращающихся в вашу компанию клиентов. Если сотрудники часто переводят друг другу звонки, это может сигнализировать о том, что нужно поменять алгоритм обработки звонков. Чтобы вы могли вовремя выявить и решить проблему, мы отображаем количество трансферов в отчетах.

Отчет "Звонки" позволяет отфильтровать те обращения, в которых осуществлялся перевод между сотрудниками. Для этого воспользуйтесь фильтром:

Отчет удобен тем, что каждый звонок можно послушать, чтобы разобраться, с чем был связан трансфер звонка.

Агрегированную информацию о количестве трансферов по каждому сценарию можно получить в отчете "Распределение звонков", подробнее о нём читайте в этой статье.