Общие отчеты: Распределение вызовов

Отчет «Распределение вызовов» отображает информацию о количестве вызовов и их характеристиках в рамках звонков за указанный период.

Один фактический звонок может распадаться на несколько вызовов относительно участвующих в нем сотрудников. Количество звонков не равно количеству вызовов — в одном звонке вызовов может быть несколько.

Показать загруженность сотрудников в разных разрезах и направлениях.

• Данные из отчета можно скачать в разных форматах;
• Данные по колонкам можно сортировать;
• Данные по колонкам можно фильтровать.

В основе отчета лежит разрез «Сотрудник».

Вторыми измерениями можно выбрать:

• Виртуальный номер;
• Сценарий;
• Тип звонка;
• Группа;
• Номер сотрудника;
• Тип номера сотрудника;
• Причина завершения;
• Час.

Данные по вызовам можно смотреть как для входящих звонков, так и для исходящих. Так же есть разделение на внутренние звонки и внешние.

Вызовы:

• Всего — общее количество вызовов сотруднику;
• Принято — количество принятых вызовов сотрудником;
• Пропущено — количество пропущенных вызовов в рамках звонков на сотрудника.

Средние длительности:

• Занятость в вызове — средняя длительность участия в звонке сотрудника;
• Ожидание ответа — средняя продолжительность ожидания ответа от сотрудника — время от момента начала дозвона до реакции (снятие трубки);
• Суммарная длительность занятости в вызовах — общее количество участия в вызовах конкретного сотрудника.

Вызовы как тренера:

• Принято и Пропущено — соответственно принятые и пропущенные вызовы сотрудника в качестве тренера в текущий звонок другим сотрудником или автоматически, если настроена опция — вызывать тренера всегда.

Вызовы с трансфером:

• Принято и Пропущено — соответственно принятые и пропущенные вызовы на сотрудника через трансфер от другого сотрудника.

• Всего — общее количество вызовов сотрудником;
• Успешно — количество успешных вызовов сотрудника;
• Не успешно — количество не успешных вызовов, совершенных сотрудником;
• Суммарная длительность занятости в вызовах — общее количество участия в исходящих вызовах сотрудником;
• Среднее время занятости в вызове — среднее время занятости сотрудником в исходящих вызовах — от момента снятия трубки и до завершения вызова.

В случае, если платформа не пыталась звонить сотруднику, вызов попадет в отчет, но учитываться его статус (принято/пропущено, трансферный или как тренеру) система не будет. Такие вызовы можно отследить по измерению «Причина завершения». Пример, «SIP-линия не зарегистрирована» или «Номер сотрудника неактивен».