Консультант: правила распределения чатов

Правила распределения чатов помогут настроить их обработку операторами.

Выбирайте обработку по сегментам, чтобы чаты от посетителей, которые попали в тот или иной сегмент, распределялись на нужных операторов. Условия попадания в сегмент могут быть самыми разными: время, проведенное посетителем на сайте, устройство, с которого посетитель зашел на сайт, территориальное нахождение посетителя (город) и другие.

 

Выбирайте обработку по группе сотрудников, чтобы чаты направлялись в определенный отдел или филиал. Например, создайте группу для сотрудников из отдела поддержки и еще одну для сотрудников отдела продаж. Посетитель сможет выбрать нужный отдел и сэкономить свое и ваше время.

Обработка чатов по сегментам

Сегменты – это условные группы, на которые делятся все пользователи сайта. Пользователь попадает в определенный сегмент, если выполняется группа условий, например, пользователь перешел на страницу с определенной рекламной кампании. Сегментирование также может происходить по UTM-меткам, географическому признаку и другим условиям.

Добавьте сегмент в настройках и укажите условия сегментации:

Аналитика - Сегменты.

После этого настройте правила распределения чатов по сегментам.

Консультант - Чат - Основные настройки - Настройка распределения чатов (вкл.) – По сегментам – Редактировать

Укажите название правила, график активности, сегмент, максимальное количество операторов, получающих уведомление о чате, время ответа, а также список операторов, получающих уведомление о начатом чате из определенного сегмента пользователей.

Правил распределения может быть несколько. Расставьте приоритет правил, если один пользователь попал в разные сегменты. Для этого нужно просто переместить карточку правила вверх или вниз.

Обработка чатов по группе сотрудников

Чтобы настроить группы на виджете, добавьте названия групп и переместите в них сотрудников.

Сотрудники - Группы - Добавить группу

Группе можно присвоить любое название. Название групп может соответствовать названиям отделов, проектов или адресам магазинов. Названия групп будут отображаться в выпадающем списке на виджете.

Следующий шаг – настроить распределение чатов по группе сотрудников.

Консультант - Чат - Основные настройки - Настройка распределения чатов (вкл.) – По группе сотрудников

Для того чтобы принимать чаты, установите приложение «Рабочее место оператора». Уведомления о начатом онлайн-чате отображаются на вкладке Чаты.

Чат, предназначенный определенной группе сотрудников, становится недоступным для обработки другими. При попытке обработать такой чат, оператор увидит предупреждающее уведомление.