Колл-центр UIS

Со свежими изменениями:



Что это и зачем нужно

Колл-центр — это комплексное решение для компаний, в которых сотрудники обрабатывают большой поток коммуникаций. Для комфортной и эффективной работы менеджеров мы разработали софтфон с возможностью управлять готовностью принимать и совершать звонки, удобным трансфером и автоматической регулировкой распределения поступающих обращений, а для руководителей — исчерпывающий набор отчетов для контроля любых показателей по звонкам. И это еще не все 🙂

Исходящий обзвон

Решение для оптимизации процесса активных продаж. Дозвон до абонентов выполняется автоматически, поэтому сотрудникам не приходится тратить время на ожидание: система сама соединит менеджера с абонентом, который взял трубку.

Для контроля и анализа исходящего обзвона предусмотрен отчет, который показывает прогресс выполнения, воронку эффективности и статистику по качеству базы.

Подробнее о подключении и настройке.

Софтфон UIS

Приложение для работы со звонками, которое пригодится, даже если сотрудники привыкли работать с трубками: например, в качестве справочника сотрудников или управления своим статусом. И еще несколько преимуществ перед сторонними софтфонами, чтобы заинтересовать вас:

  • самостоятельный выбор номера для исходящих звонков,
  • гибкая система статусов, разрешающих или запрещающих входящие и исходящие звонки,
  • справочник коллег с визуализацией их статусов и состояния: доступен/нет на месте/в разговоре
  • вызов коллег по клику, без набора номера,
  • кнопка перехвата звонка,
  • управление контактами: создание нового контакта, всплывающая карточка, история общения, комментарии к звонкам, синхронизация с книгой контактов Личного кабинета UIS,
  • комментирование и тегирование звонков ,
  • веб-версия на случай, если у сотрудника нет прав на установку софта.

Приложение продолжает обрастать новыми возможностями, а доступ к его использованию уже включен в тарифы UIS. Подробнее о его подключении и настройке.

Рабочее место руководителя

Контроль организованности труда сотрудников, количества и качества коммуникаций занимает огромный ресурс руководителя, особенно в условиях удаленной работы. Мы проанализировали собственный опыт и опыт наших клиентов, поняли, какие и зачем показатели нужно отслеживать, и создали несколько готовых отчетов, чтобы сэкономить ваше время для решения более интересных задач. Например, для создания пользовательского отчета с теми показателями, которые интересны именно вам 😉

Онлайн-мониторинг 

Наглядный отчет по загрузке сотрудников разговорами показывает:

  • сколько клиентов ожидает на линии
  • сколько сотрудников готовы принять звонок
  • кому из сотрудников идет звонок, а кто прямо сейчас уже разговаривает
  • у кого из сотрудников какой статус, и когда он был выставлен

Кстати, из этого интерфейса руководитель может управлять статусами своих сотрудников: например, если на линии ожидает несколько клиентов, принудительно сменить статус с "перерыв" на "доступен", а в этой статье описаны и другие подробности.

Эффективность сотрудников

Отчет расскажет о сотрудниках:

  • как быстро они берут трубку
  • как долго общаются с клиентами
  • сколько вызовов обрабатывают, сколько пропускают
  • сколько звонков переводят коллегам
  • уровень обслуживания и средняя оценка клиентами
  • количество исходящих звонков

Подробнее об отчете.

Загруженность сотрудников

Здесь вы сможете оценить нагрузку на отдел в разрезе каждого сотрудника:

  • сколько всего вызовов идет на сотрудников
  • сколько времени в каком статусе они находятся
  • сколько времени сотрудники тратят на дозвон до абонента, а сколько непосредственно на разговор 
  • среднее время между вызовами
  • и даже таймлайн загруженности разговорами по каждому сотруднику с возможностью прослушать разговор 🙂

Подробнее о настройке и показателях отчета.

Отчет по пропущенным

Пропущенные звонки - это упущенная выгода или потеря лояльности клиента. Прежде чем решать эту проблему, нужно выяснить ее причину, и для этого мы покажем на отчете:

  • сколько звонков потерялось и на каком этапе обработки
  • количество не дозвонившихся абонентов ("уникальные" потерянные)
  • по какой причине теряются звонки
    сколько потерянных звонков удалось обработать

Подробности.

Пропущенные сотрудниками

Таймлайн, который покажет:

  • в какие часы больше всего пропусков
  • сколько раз система пыталась дозвониться до сотрудника в рамках одного звонка
  • чем занимались сотрудники, пока терялись звонки

Подробности.

Чтобы подключить Рабочее место руководителя, нужно внести данные сотрудников вашего подразделения в Личный кабинет UIS и присвоить им роли Сотрудников и Руководителей. Впрочем, о подключении и настройке есть подробная статья.


Эта статья была полезна для 2 людей. Эта статья помогла Вам?
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию