Рабочее место руководителя: Пропущенные сотрудниками

Со свежими изменениями:



Что это такое и зачем нужно

Отчет покажет руководителю, чем занимались сотрудники в момент звонка, сколько попыток связаться с компанией совершил абонент, и почему в итоге звонок был пропущен.

На таймлайне, разделенном на интервалы по 3 часа, можно увидеть пиковые нагрузки — общее количество пропущенных и максимальное количество пропущенных за период. По клику можно разворачивать и сворачивать любой временной промежуток для получения более подробной информации.

Как работать с отчетом

Отчет строится за 1 день, который задается в календаре. Можно выбрать, по каким группам сотрудников смотреть пропущенные за этот период. Если группа участвует в нескольких сценариях или необходимо отслеживать пропущенные по Рекламной кампании или Виртуальному номеру в сценарии Виртуальной АТС с переадресацией на группу, то это настраивается с помощью соответствующих фильтров .

При наведении на конкретный участок можно увидеть общее количество пропущенных. А при нажатии — список с номерами абонентов и общей причиной пропущенного звонка.

При клике на любую строку открывается таймлайн, на котором отображаются все касания звонка с сотрудниками.

В подробной схеме будет точно видно, что происходило в момент звонка и чем был занят каждый сотрудник в наблюдаемой группе.

Таймлайны менеджеров, на которых из-за графика работы, статуса или состояния не шел дозвон, на схеме отображаются с меньшей насыщенностью и легко визуально отличимы от тех, на которых совершался дозвон.

Касание звонка с менеджером (вызовы на него) можно детально увидеть при наведении на красную точку. В подсказке будет указано количество дозвонов, причина недозвона, продолжительность дозвона, его начало и окончание.

Таймлайны сотрудников располагаются в порядке касания со звонком, т.е., выше будет тот, которому дозвон начался раньше.

Можно также использовать сортировку «Вверху менее занятые». Тогда вверх будут подняты таймлайны менеджеров, которые могли принять звонок. То есть, если были те, кто находился в статусе “Доступен” и вне разговоров, то они окажутся вверху списка. Потом пойдут те, кто в статусе “Нет на месте”, так как в нем есть возможность принимать звонки на мобильный номер или FMC.

Таким образом, руководитель сможет после анализа нескольких дней оценить тенденции по нагрузке в определенные часы и принять решение, когда и сколько стоит выводить сотрудников на прием звонков или добавлять в переадресацию другие номера для приема.


Эта статья помогла Вам?
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию