Рабочее место руководителя: Отчет по пропущенным

Отчет помогает руководителю понять:

• сколько звонков потерялось и где;
• каковы причины потери звонков;
• сколько уникальных клиентов потеряли;
• сколько потеряли звонков при переводе другим сотрудникам;
• сколько звонков удалось обработать и как;
• сколько звонков так и не обработали.

По умолчанию отчет строится по всем группам руководителя, который заходит в РМР, и для всех Виртуальных номеров, Сценариев и Рекламных кампаний.

Пропущенные и их обработка

Общее количество пропущенных звонков от уникальных абонентов (обработанных и необработанных) за выбранный период времени. В разрезе одного дня шкала показывает часы, иначе — дни. При наведении на точку на графике показываются конкретные значения по всем трем показателям.

Пропущенные от уникальных абонентов — это значит, что если один и тот же абонент звонил несколько раз и не дозвонился, это засчитается как один пропущенный.

Обработанные

Отображает, кто обработал пропущенные звонки. Можно увидеть количество пропущенных, обработанных сотрудниками, и количество пропущенных, по которым абонент перезвонил сам и разговор состоялся.

Если подключен модуль Автоперезвон, то отображается также количество пропущенных, обработанных с его помощью.

Причины пропусков

Выводит основные причины завершения пропущенных звонков (сверху вниз от наиболее частой к наименее). Показаны четыре самые частые и сумма всех остальных причин пропуска.

Место потери клиента (входящие звонки)

Показывается 3 основные места потери:

• Неуспешный перевод звонка — трансфер клиента, когда первый сотрудник переводит на второго и кладет трубку, а второй сотрудник не принял звонок.
• Пропущенные сотрудниками — звонки от абонентов, которые в процессе обработки были направлены на сотрудника (или группу), а он не взял трубку.
• Обработанные без сотрудников — все звонки, где абоненты прошли только операции, не предполагающие обработку сотрудниками. Например, IVR (Голосовое Меню) или Информационное сообщение.

В таблице содержатся звонки и данные по ним: Время дозвона, Операция, где потерялся звонок, Сотрудники, которые участвовали в обзвоне с учетом причин отбивки и др. Колонки оснащены подсказками и фильтрами.

Особенность вкладок Необработанные и Обработанные

Показан список по уникальным номерам абонентов, с которых поступали пропущенные звонки.

При раскрытии номера указаны все звонки в истории с этим абонентом. Если номер в Необработанных, то последний звонок этому абоненту (или от него) не завершился разговором.

Если номер в Обработанных, значит пропущенные от абонента закрыли успешной коммуникацией. При раскрытии списка можно увидеть, сколько было звонков до успешного, были ли повторные звонки от абонента за выбранный период и Длительность обработки звонка.

Длительность обработки считается, как длительность от начала первого пропущенного звонка до окончания успешного.

Если с одним абонентом было несколько цепочек обращений, то в обработанных показываются все эти цепочки.

Если коммуникации с одним абонентом попадают как в Обработанные, так и в Необработанные, это значит, что за выбранный период был пропущенный от абонента и его обработали, но есть повторный пропущенный звонок от абонента (или ему), который на данный момент еще не обработан.

Система строит статистику по обработке на момент указанных для построения отчета дат. Пример: пропущенный звонок был первого числа, а обработали его второго. Если отчет строят только за первое число, звонок будет отображаться, как необработанный, а если за второе, то как обработанный.

Подсказки (тултипы) в колонке Сотрудник

При наведении на столбец Сотрудник появляется всплывающее окно с подробной информацией об участии Сотрудников в звонке. В нем видно, сколько раз сотруднику шел дозвон, по каким причинами сотрудник не брал трубку или почему ему не звонили вообще (это может быть, например, по причине, когда сотрудник состоит в группе, но звонок не отправляется на его линию из-за графика, статуса или состояния). В случае неуспешного трансфера, строка с данными сотрудника, который потерял звонок после перевода, будет отображаться другим цветом.