Рабочее место руководителя: Эффективность сотрудников

Со свежими изменениями:



Что это такое и зачем нужно

В отчете отражаются показатели результативности работы группы (отдела) и каждого сотрудника:

  • как быстро сотрудник берет трубку,
  • как долго общается с клиентом,
  • сколько вызовов обрабатывает, сколько пропускает,
  • сколько звонков переводит другим сотрудникам,
  • уровень обслуживания и средняя оценка клиентами,
  • статистика по исходящим вызовам.

На основании этого отчета руководитель может понять, насколько эффективно обрабатывают звонки его сотрудники, нужно ли изменить схему распределения, чтобы повысить продуктивность, а также сможет модифицировать или внедрить KPI менеджеров.

    Важно: отчет строится на вызовах, а не на звонках, разница том, что в рамках одного звонка может создаваться множество вызовов в зависимости от сценария распределения.

    Направление вызовов определяется исходной сессией звонка. Если вызов от входящего звонка идет на сотрудника вне группы (переадресация на внутренний номер или трансфер на менеджера напрямую), то в статистику он записывается на сотрудника. То есть, если работник состоит в нескольких группах, то в каждой из них статистика по нему увеличится на этот вызов. Вызовы от исходящих звонков также записываются на сотрудника. Вызовы от входящих звонков в переадресации на группу менеджеров учитываются в конкретной группе.

    Колонки отчета оснащены сортировкой и подсказками.

    Данные в колонке Переведенные можно посмотреть детально— при наведении всплывает подсказка, где можно увидеть, кому и сколько раз были переведены вызовы.

    В Пропущенных учитываются вызовы, которые реально шли сотруднику, то есть физически был дозвон. Вызовы на сотрудника в статусе “Перерыв” (или когда он неактивен по графику, к примеру) не учитываются, потому что вызов в этом случае не осуществляется.

    Среднее время ответа считается, как среднее из принятых вызовов сотрудника за выбранный период. Этот параметр показывает, как быстро сотрудник берет трубку с момента поступления вызова (при расчете учитывается только время, когда вызов пошел на сотрудника, а время, проведенное абонентом в других операциях, и ожидание до начала соединения с сотрудником — нет).

    Среднее время в разговоре позволяет оценивать среднюю занятость в разговоре. Важен для тех, кто следит за длительностью общения с клиентами и помогает оценивать возможную нагрузку на сотрудника и его текущую производительность.

    Уровень обслуживания (Service Level — SL) строится на целевом времени ответа на звонок и показывает, на сколько процентов вызовов менеджер успел ответить в заданный период. Например, если целевое время ответа сотрудника на звонок составляет 20 с., то на скриншоте ниже мы видим, что 6% звонков сотрудника Головинский Эдуард было отвечено за 20 с.:

    Целевое время ответа можно регулировать в настройках столбца:

    Кнопка Настроить столбцы позволяет скрывать и выводить столбцы или изменять порядок их отображения.

    Верхнеуровневые фильтры

    По умолчанию в отчете показывается статистика по сотрудникам всех групп и всем вызовам.

    Но можно выбрать, по какой группе и по какому направлению (внешние или внутренние вызовы) выводить данные.

    Выбранные настройки по столбцам и фильтрам сохраняются и при повторном заходе в отчет.

    Настройки целевых вызовов

    Здесь можно задать условия для того, чтобы вызовы попадали в отчет.


    Эта статья помогла Вам?
    Подпишитесь на рассылку

    Обещаем присылать только полезную информацию