Рабочее место руководителя: Загруженность сотрудников

Со свежими изменениями:



Что это такое и зачем нужно

Отчет покажет загруженность групп и отдельных сотрудников и руководитель сможет понять, на что расходуется их рабочее время, не задерживаются ли они на перерывах:

  • сколько вызовов всего идет на сотрудника,
  • сколько времени в каком статусе находится,
  • сколько времени тратит на разговоры,
  • сколько времени тратит на дозвоны,
  • среднее время между вызовами,
  • таймлайн загруженности разговорами с учетом статусов по дням.

Также прямо в отчете есть возможность прослушать разговор и отправить ссылку на него коллегам.


Выбор параметров построения отчета

Можно настраивать, какие столбцы отображать в отчете, а какие нет и определять порядок вложенности: дни по сотрудникам или сотрудники по дням.

Параметры отчета

Время в рабочих статусах —суммарное время нахождения сотрудника в рабочих статусах за выбранный период и в каждом из статусов в частности. Рабочими считаются статусы: Доступен, Нет на месте, Не беспокоить и Перерыв.

Всего вызовов —общее количество вызовов на сотрудника (успешные+неуспешные+входящие+исходящие). Есть возможность узнать количество входящих и исходящих отдельно.

Общая нагрузка на сотрудника

Общее время в разговоре — период времени который сотрудник проводит в разговорах (учитывается чистое время разговоров).

Общее время дозвона —время, которое тратится на дозвоны: сколько при входящих вызовах абонент ждет до ответа (при этом линия занята звонком) и сколько сотрудник тратит времени при исходящих вызовах на дозвоны клиентам в успешных вызовах.

Среднее время между вызовами покажет, с какой периодичностью сотрудник принимает входящие и делает исходящие вызовы.

Таймлайн

На таймлайне, разделенном на интервалы по 3 часа, можно увидеть количество разговоров. По клику можно разворачивать и сворачивать любой временной промежуток для получения более подробной информации.

Соответствующими цветами на графике отмечены временные интервалы нахождения в том или ином статусе (Доступен, Не беспокоить, Нет на месте, Перерыв). Серым цветом отмечены интервалы вне рабочих статусов (если у сотрудника вся полоса серая и при наведении вместо подсказки с названием статуса - крестик, то менеджер не пользуется системой статусов).

Если сотрудник использует несколько линий, и по второй (третьей и т.д.) линии одновременно с первой приходит вызов и сотрудник берет трубку, то столбик с разговором по второй линии будет во втором ряду таймлайна.

При наведении на разговор на таймлайне видна информация по данному вызову - время начала и окончания, время дозвона до сотрудника до поднятия трубки и разговора, номер сотрудника, на котором он принял вызов или с которого совершил, направление звонка, в котором сгенерировался текущий вызов, номер абонента, а еще номер линии и тип звонка, в котором создан этот вызов. Также можно прослушать запись разговора здесь и сейчас и скопировать данные о нем и ссылку на запись разговора, чтобы отправить коллеге или сотруднику для разъяснений.

Если в процессе прослушивания записи закрыть всплывающую подсказку с плеером, то проигрывание записи останавливается.

На линии времени также показываются трансферные разговоры и разговоры сотрудников между собой.

Помимо разговоров на таймлайне показываются неуспешные попытки исходящих звонков.


Эта статья помогла Вам?
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию