Возможные причины завершения звонков
Со свежими изменениями:
В отчете "Звонки" вы можете увидеть общие причины завершения звонков, а так же подробную детализацию каждого звонка и узнать, почему тот или иной менеджер не ответил на вызов.
В таблице представлена расшифровка возможных причин завершения звонков и вызовов.
Общие причины завершения звонков | Расшифровка |
"Абонент разорвал соединение" | Абонент положил трубку после прослушивания IVR. |
"Виртуальный номер не активен" | На виртуальном номере нет активного правила обработки. Проверьте корректность настройки правил в разделе "Виртуальные номера и правила". |
"Не дозвонились до абонента" | Не смогли дозвониться до абонента. Частный случай можно узнать в детализации звонка. |
"Не дозвонились до сотрудника" | Не смогли дозвониться до сотрудника. Частный случай можно узнать в детализации звонка. |
"Не найден активный сценарий" | Не настроен сценарий для обработки звонка. |
"Недостаточно средств" | Стоимость минуты разговора превышает сумму средств на балансе. |
"Сценарий не найден" | Актуально для звонков через сайтфон, лидогенератор и Call API: проверьте настройку обработки звонков в сайтфоне/лидогенераторе или корректность запроса к Call API. |
Частные причины завершения вызовов | |
"Абонент занят" | Исходящий звонок: абонент отклонил вызов. |
"Абонент не отвечает" | Исходящий звонок: абонент не берет трубку. |
"Время дозвона истекло" | Закончилось время дозвона, установленное для данного сотрудника. Время дозвона до сотрудника по внутреннему номеру регулируется в разделе "Сотрудники". Время дозвона до сотрудника по сценарию регулируется в настройках группы, в которой он состоит. |
"Группа сотрудников неактивна согласно расписанию" | Звонок совершен вне активного периода группы. Проверьте корректность графика, прикрепленного к группе. |
"Дозвонились до другого сотрудника" | В процессе входящего звонка был совершен перехват другим сотрудником. Или при групповом звонке один из сотрудников взял трубку, остальные звонки автоматически завершились. |
"Достигнут лимит линий для исходящих звонков" | При достижении лимита исходящие звонки будут отбиваться с такой причиной. Для увеличения лимита обратитесь к вашему персональному менеджеру. |
"Доступ к Call API запрещён" | Звонок через CallAPI - не настроен доступ к использованию СallAPI. Проверьте настройки в разделе "Управление пользователями". |
"Закончились деньги или достигнут финансовый лимит" | На балансе нет средств для обработки звонков или исчерпан кредитный/дневной лимит. Для увеличения лимита обратитесь к вашему персональному менеджеру. |
"Закончились доступные линии на номере переадресации" | Канальность на номере оператора - 1. Он обрабатывает звонок. Следующий входящий звонок на него будет отбиваться с такой причиной завершения. Канальность номеров сотрудников регулируется в разделе "Сотрудники". |
"Звонки на этот номер запрещены настройками безопасности" | Проверьте настройки безопасности в разделе "Правила и настройки безопасности". |
"Не найден договор" | Нет активного договора, по которому настроен маршрут для совершения звонка. Например, договор на междугороднюю/международную связь. Для заключения договора обратитесь к вашему персональному менеджеру. |
"Некорректный ввод" | При использовании операции "Переадресация на внутренний номер" и неправильном вводе номера. Аналогично "Меню", трансфер на внутренний номер и т.п. |
"Нет операции для обработки" | Сценарий обработки звонка закончился - нет операций для дальнейшей обработки. |
"Номер в группе недоступен" | При редактировании группы сотрудников можно регулировать доступность номеров. Если галка снята, вызов на такой номер будет отбиваться с такой причиной. |
"Номер сотрудника неактивен согласно расписанию" | Проверьте график активности, прикрепленный к сотруднику. |
"Обратитесь в службу технической поддержки" | Ошибка, которую сервис не смог однозначно идентифицировать. Обратитесь к вашему персональному менеджеру или создайте техническую заявку прямо из личного кабинета. |
"Отключение сотрудника при запуске сценария" | Сотрудник перевел звонок на другой сценарий с помощью настроенной опции. |
"Отключение сотрудника при трансфере" | Завершение вызова при трансфере у того сотрудника, который выполнил трансфер и отключился. |
"Превышен интервал, указанный на операции" | В операции "Переадресация на последнего менеджера" есть интервал времени, в пределах которого нужно выполнять данную операцию. Если интервал превышен, то операция завершается с такой причиной. |
"Проблемы с сетью" | Сетевые проблемы, которые блокируют телефонный номер на 5 с, в течение которых звонки на него недоступны. |
"Проблемы с телефонным номером абонента. Обратитесь в службу технической поддержки." | Любая сетевая ошибка на стороне абонентской линии. |
"Проблемы с телефонным номером сотрудника. Обратитесь в службу технической поддержки." | Любая сетевая ошибка на стороне сотрудника. |
"Разъединение до обработки вызова" | Абонент успел положить трубку до того, как звонок начал обрабатываться. |
"Сотрудник занят" | Сотрудник отклонил вызов. |
"Сотрудник не найден" | В сценарии настроена операция "переадресация на персонального менеджера", но у звонящего нет персонального менеджера. |
"Сотрудник не отвечает" | Сотрудник не берет трубку. |
"Сотрудник разорвал соединение" | Сотрудник положил трубку. |
"Сотрудник не подтвердил вызов" | При наличии опции "Подтверждение вызова". |
"Сотрудник разговаривает в другом звонке" | Отбой при попытке позвонить на сотрудника, который уже разговаривает в другом звонке. Работает при подключении в сценарии настройки "не звонить занятым сотрудникам". |
"IP-адрес не в списке разрешённых" | Звонок через CallAPI - IP адрес не занесен в белый лист. |
Причины завершения, связанные с Автоперезвоном | |
"У сотрудника нет номеров" | Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок на сотрудника. Сотрудник не имеет номеров. |
"В группе сотрудников нет номеров" | Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок на группу сотрудников. В группе нет сотрудников. |
"Вызовы сотрудникам не найдены" | Тип звонка: Автоперезвон. Способ обработки: Звонок тем, кому пытались дозвониться. Никому не пытались дозвониться в исходном входящем звонке. Например, звонок прекратился на операции Меню или Информационное сообщение. |
Причины завершения, связанные со статусами и разрешениями | |
"Внешние звонки запрещены" | Разрешением на Сотруднике запрещен тип связи "Внешние" звонки. |
"Внешние звонки запрещены статусом" | Статус Сотрудника запрещает совершать/принимать звонки с типом связи "Внешние". |
"Внутренние звонки запрещены" | Разрешением на Сотруднике запрещен тип связи "Внутренние" звонки. |
"Внутренние звонки запрещены статусом" | Статус Сотрудника запрещает совершать/принимать звонки с типом связи "Внутренние". |
"Исходящие звонки запрещены" | Разрешением на Сотруднике запрещено направление связи "Исходящие". |
"Исходящие звонки запрещены статусом" | Статус Сотрудника запрещает ему совершать исходящие звонки. |
"Прием входящих звонков запрещен" | Разрешением на Сотруднике запрещено направление связи "Входящие". |
"Тип номера запрещен статусом" | Статус Сотрудника запрещает звонки на конкретный тип номера. |