Общие отчеты: Распределение вызовов

Со свежими изменениями:


Общая информация

Отчет "Распределение вызовов" отображает информацию о количестве вызовов и их характеристиках в рамках звонков за указанный период.

Один фактический звонок может распадаться на несколько вызовов относительно участвующих в нем сотрудников. Количество звонков не равно количеству вызовов - в одном звонке вызовов может быть несколько.

Основная бизнес-цель отчета

Показать загруженность сотрудников в разных разрезах и направлениях.

Возможности отчета

  • данные из отчета можно скачать в разных форматах.
  • данные по колонкам можно сортировать.
  • данные по колонкам можно фильтровать.

Общий вид

В основе отчета лежит разрез "Сотрудник". 

Вторыми измерениями можно выбрать:

  • Виртуальный номер
  • Сценарий
  • Тип звонка
  • Группа
  • Номер сотрудника
  • Тип номера сотрудника
  • Причина завершения
  • Час

Данные по вызовам можно смотреть как для входящих звонков, так и для исходящих. Так же есть разделение на внутренние звонки и внешние.

Описание колонок вкладки Входящие

Вызовы:

Всего - общее количество вызовов сотруднику.

Принято - количество принятых вызовов сотрудником.

Пропущено - количество пропущенных вызовов в рамках звонков на сотрудника.

Средние длительности:

Занятость в вызове - средняя длительность участия в звонке сотрудника.

Ожидание ответа - средняя продолжительность ожидания ответа от сотрудника - время от момента начала дозвона до реакции (снятие трубки).

Суммарная длительность занятости в вызовах - общее количество участия в вызовах конкретного сотрудника.

Вызовы как тренера:

Принято и Пропущено - соответственно принятые и пропущенные вызовы сотрудника в качестве тренера в текущий звонок другим сотрудником или автоматически, если настроена опция - вызывать тренера всегда.

Вызовы с трансфером:

Принято и Пропущено - соответственно принятые и пропущенные вызовы на сотрудника через трансфер от другого сотрудника.

Описание колонок вкладки Исходящие

Всего - общее количество вызовов сотрудником.

Успешно - количество успешных вызовов сотрудника.

Не успешно - количество не успешных вызовов, совершенных сотрудником.

Суммарная длительность занятости в вызовах - общее количество участия в исходящих вызовах сотрудником.

Среднее время занятости в вызове - среднее время занятости сотрудником в исходящих вызовах - от момента снятия трубки и до завершения вызова.


В случае, если платформа не пыталась звонить сотруднику, вызов попадет в отчет, но учитываться его статус (принято/пропущено, трансферный или как тренеру) система не будет. Такие вызовы можно отследить по измерению "Причина завершения". Пример, "SIP-линия не зарегистрирована" или "Номер сотрудника неактивен".


Эта статья помогла Вам?
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию