Тегирование звонков

Со свежими изменениями:


Что это такое

Звонки в UIS можно помечать тегами, чтобы:

  • найти и прослушать "проблемные" звонки, провести работу с сотрудниками
  • проанализировать количество обращений по разным тематикам, автоматизировать обработку обращений по стандартным вопросам
  • оценить соотношение целевых и не целевых звонков, оценить качество трафика, который приводит реклама
  • проанализировать, какие звонки приводят к продажам, а какие нет, прослушать и понять причины
  • проконтролировать соблюдение скриптов разговоров сотрудниками, проанализировать, приводит ли это к продажам, скорректировать скрипты

Тегировать звонки можно вручную или автоматически. Автоматическое тегирование подробно описано в другой статье, а в этой рассмотрим тегирование вручную.

Есть несколько вариантов ручного тегирования:

  • нажать клавишу на телефоне во время разговора
  • нажать клавишу на телефоне после завершения разговора
  • добавить тег на обращение в личном кабинете UIS

Выберите удобный вам вариант и приступайте к настройке. 

В любом случае, для начала необходимо определиться, какие теги вы будете использовать, и создать их. Для этого в личном кабинете UIS войдите в раздел Теги, введите название тега и кликните Добавить:

Добавьте таким образом все теги, которые будете использовать.

Тегирование во время разговора

Войдите в раздел Виртуальная АТС - Опции разговора, выберите клавиши, которыми будет удобно пользоваться, и задайте теги для этих клавиш: кликните на Задать действие, выберите из списка Проставить тег, и в появившемся поле выберите из списка тег, который будет назначен на клавишу:

После этого сотрудники смогут прямо во время разговора помечать звонки, нажимая на клавишу, соответствующую теме разговора, независимо от устройств, которые используются для приема и совершения звонков. Обратите внимание: при исходящих звонка опции разговора срабатывают только после 30 секунд с начала разговора. При входящих - сразу.

Тегирование после разговора

Этот вариант удобнее предыдущего тем, что абонент в этом случае не услышит характерного для нажатия клавиш звука. В то же время, сотруднику нужно всегда помнить о том, что абонент должен положить трубку первым, чтобы сотрудник смог проставить тег после завершения разговора, но до завершения звонка. Тегирование после разговора нельзя использовать для исходящих звонков.

Для настройки войдите в раздел Виртуальная АТС - Сценарии, кликните на редактирование нужного сценария, и во всех операциях с типом Переадресация добавьте Операцию после разговоров: Постобработка звонка сотрудником

В открывшейся форме выберите клавиши, которыми будет удобно пользоваться, и задайте теги для этих клавиш:

После этого сотрудники смогут помечать звонки после завершения разговора, нажимая на клавишу, соответствующую теме разговора, независимо от устройств, которые сотрудники используют для приема и совершения звонков.

Добавление тегов в отчетах

Если вы пользуетесь прослушиванием звонков, возможно вам будет удобно проставлять теги прямо в отчете Список обращений - Звонки. Для этого в столбце Теги кликните на иконку редактирования и выберите из списка подходящие теги:

Если вы не видите в отчете столбец Теги, кликните на Настроить столбцы и отметьте чек-бокс Теги, столбец добавится в отчет.

Кстати, если вы пользуетесь Онлайн-консультантом, можете таким же способом помечать чаты:

и офлайн-заявки:

Как найти звонки с тегами

Войдите в отчет Список обращений - Звонки, кликните правой кнопкой по названию столбца Теги, выберите из списка включает - нужный вам тег и кликните Выбрать:

Отчет выдаст только те звонки, которые включают выбранные теги. С помощью кнопки +Значение можете задать сразу несколько тегов. 

Если вы используете много тегов, и вас обычно интересует именно их количество, а не содержание разговоров, подключите отчет Распределение звонков: он агрегирует данные по звонкам по нескольким параметрам, в том числе и по тегам:

Автоматическое тегирование звонков

Благодаря технологии распознавания речи можно доверить проставление тегов роботу - это сэкономит как временные, так и финансовые затраты на прослушивание звонков, исключит "человеческий фактор", когда сотрудники намеренно не проставляют теги, если от этого зависит их KPI, а так же повысит эффективность контроля соблюдения скриптов разговоров благодаря специальному отчету. Подробнее об этом можно узнать в этой статье.


Эта статья была полезна для 2 людей. Эта статья помогла Вам?
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию