Общие отчеты: Распределение звонков

Со свежими изменениями:



Общая информация

Отчет будет интересен маркетологу и руководителю компании, т.к. показывает агрегированные данные по звонкам, что позволяет оценить:

  • эффективность обработки звонков, выявить проблемы и скорректировать настройки (распределение по сценариям);
  • качество входящих звонков (распределение по тегам);
  • результативность проектов (распределение по сайтам и виртуальным номерам);
  • необходимость открытия филиалов в регионах (распределение по регионам).

Внутри каждой вкладки можно фильтровать звонки по различным параметрам, а так же разделять их на внутренние и внешние, входящие и исходящие.

Распределение по сценариям

Отчет строится на основе группировки звонков по сценариям виртуальной АТС за выбранный период. 

Данные в отчете могут помочь понять, как распределяются входящие звонки по сценариям и есть ли какие-то проблемы в их настройках.

Колонки
  • Сценарий - список сценариев, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
  • Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
    • Всего - общее количество звонков.
    • По опции - заполняется в случае, если сценарий в рамках звонка был запущен по опции разговора.
    • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
    • Без разговоров - количество звонков без чистой длительности разговора.
    • Завершено - заполняется в случае, если звонок был завершен на конкретном сценарии.
    • Повторный проход - заполняется в случае, если в рамках одного звонка был повторный проход конкретного сценария. Например, сценарий перезапустили по опции разговора.
  • Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
    • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
    • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
    • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.
Вторые измерения

  • Виртуальный номер - сценарии по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же сценарий привязан к разным виртуальным номерам.
  • Тип звонка - сценарии могут быть запущены как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты.
  • Причина завершения - используя данное измерение, можно построить отчет по типам завершения звонков по сценариям.
  • Операция - показывает все операции в сценарии. Колонки Повторный проход и Завершено показывают данные по каждой операции. Можно увидеть сколько раз за звонок по сценарию мы попадали в конкретную операцию и на каких операциях чаще завершался звонок.
  • Группа - измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого сценария. Можно так же, как и по операциям, увидеть количество прохождений звонка через Группу.
  • Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Распределение по виртуальным номерам

Колонки
  • Виртуальный номер - список виртуальных номеров клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
  • Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по виртуальным, а именно:
    • Всего - общее количество звонков.
    • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер. Принятый звонок - согласно идеологии принятого звонка в ВАТС.
    • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
    • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
  • Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
    • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
    • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
    • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.
Вторые измерения
  • Сценарий - используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамкам использования их как правила обработки виртуального номера.
  • Сайт - показывает все сайты, на которых используются виртуальный номер.
  • Группа - измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников в рамках каждого виртуального номера. 
  • Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.

Распределение по тегам

Колонки
  • Теги - список тегов, проставленных по звонкам клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.
  • Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
    • Всего - общее количество звонков.
    • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер.
    • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
  • Тегов проставлено - ряд параметров, определяющих распределение звонков по тегам, а именно:
    • Автопроставление - общее количество звонков, в которых тег был проставлен системой в процессе звонка автоматически. Например, "Лид", при звонке с лидогенератора для внешнего входящего звонка.
    • Вручную - общее количество тегов, проставленных после звонка вручную через отчет "Звонки".
    • По опции - общее количество тегов, проставленных в процессе разговора сотрудниками по опции разговора "простановка тега"..
  • Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
    • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
    • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
    • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.
Вторые измерения
  • Тип звонка - звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам - выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
  • Виртуальный номер - теги по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же тег привязан к разным виртуальным номерам.
  • Сценарий - используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках тегов.
  • Сайт - показывает все сайты, по звонкам через которые были проставлены теги.
  • Регион - по каким регионам проставляются теги.

Распределение по регионам

Колонки
  • Регион - список регионов, звонки в и из которых присутствуют у клиента. Можно посмотреть как входящие, так и исходящие, внутренние и внешние.
  • Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
    • Всего - общее количество звонков.
    • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер.
    • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
    • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
  • Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
    • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
    • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
    • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.
Вторые измерения
  • Тип звонка - звонки могут быть как с типом Звонок ВАТС, так и через CallAPI, виджеты. Отчет строится по входящим и исходящим звонкам - выбрать можно кнопками. По умолчанию и те, и те.
  • Виртуальный номер - регионы по виртуальным номерам. Актуально, когда один и тот же регион привязан к разным виртуальным номерам.
  • Сценарий - используя данное измерение, можно построить отчет по сценариям в рамках регионов.
  • Операция - показывает все операции, в которые попал звонок. 
  • Группа - измерение показывает прохождение звонка по Группам сотрудников. Можно так же, как и по операциям, увидеть прохождение звонка через ту или иную Группу и понять принят он был ею или потерян.
  • Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.
  • Тег - показывает какие теги были проставлены на звонок по регионам.

Распределение по сайтам

Колонки
  • Сайт - список сайтов клиента, по которым обрабатывались звонки за указанный период.
  • Звонки - ряд параметров, определяющих распределение звонков по сценариям, а именно:
    • Всего - общее количество звонков.
    • Принято - количество принятых звонков на виртуальный номер.
    • Потеряно - количество потерянных звонков на виртуальный номер.
    • С трансфером - заполняется в случае, если в рамках выполнения звонка был трансфер.
  • Средняя длительность - среднее значение длительностей звонка в секундах. Выделяются 2 длительности:
    • Общая - средняя общая длительность всех звонков за указанный период по конкретному сценарию.
    • Ожидания ответа - средняя длительность ожидания ответа за указанный период по конкретному сценарию.
    • Разговора - средняя чистая длительность разговора по всем звонкам за указанный период по конкретному сценарию.
Вторые измерения
  • Виртуальный номер - используя данное измерение, можно построить отчет по виртуальным номерам, использующихся на сайтах.
  • Рекламная кампания - показывает все РК, в рамках которых были по сайтам совершены звонки.
  • Час - измерение показывает раскладку по часам в сутки. Можно посмотреть в какие часы нагрузка больше, в какие меньше.


Эта статья была полезна для 1 человека. Эта статья помогла Вам?
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию