Исходящий обзвон

Со свежими изменениями:


Что это такое и зачем нужно

Исходящий обзвон - решение, которое поможет оптимизировать процесс активных продаж. Дозвон до абонентов выполняется автоматически, поэтому сотрудникам не приходится тратить время на ожидание: система сама соединит сотрудника с абонентом, который взял трубку. 

Каждая минута работы сотрудника - а это порядка 20000 минут в год - будет потрачена эффективно. Сотрудники смогут за тот же промежуток времени совершать на 30% больше исходящих, чем при наборе вручную, кроме того снижается риск ошибки при введении номеров.

Как работает

В специальный интерфейс загружается список номеров для обзвона, задаются настройки кампании: логика обзвона абонентов и список сотрудников, которые будут в нем участвовать. 

После старта кампании система поочередно дозванивается до абонентов и соединяет их с сотрудниками. Можно дозваниваться в первую очередь до сотрудников, а потом соединять их с абонентами - это регулируется настройкой кампании, но первый способ эффективнее с точки зрения временных затрат.

Для контроля и анализа исходящего обзвона предусмотрен отчет, который показывает прогресс выполнения, воронку эффективности обзвона и статистику по качеству базы.

Как подключить

Исходящий обзвон является частью продукта "Колл-центр". Чтобы подключить исходящий обзвон, обратитесь к своему персональному менеджеру в UIS.

Настройка

Сотрудники и их роли

Решение реализовано только для пользователей SIP-телефонии - это значит, что для обзвона с мобильных, даже с подключенной услугой FMC, оно не предусмотрено. 

Перейдите в раздел Сотрудники и создайте сотрудников, если они не были созданы ранее. Назначьте им роли: Сотрудник или Руководитель:

Руководитель может создавать, редактировать, удалять, запускать и отменять кампании, выбирать списки Сотрудников для обзвона, видит отчеты по кампаниям. 

У Сотрудника нет прав на управление кампаниями, он только участвует в обзвоне.

В обзвоне могут участвовать только те сотрудники, которым назначена роль Сотрудник. 

Руководитель видит в обзвоне только тех Сотрудников, для которых является Руководителем. Для этого необходимо создать Группу и занести в нее своих сотрудников.

Создание кампании исходящего обзвона

Перейдите в раздел Рабочее место руководителя:

На вкладке Обзвон кликните Создать кампанию:


Загрузка списка номеров

Базу номеров можно загружать из файла в формате .csv, с одной колонкой без заголовка. 

Если в списке есть номера с ошибками, после окончания загрузки они отобразятся вверху списка. По номерам с ошибкой обзвона не будет.

Настройка кампании


Название кампании: заполняется автоматически из имени файла, можно редактировать.

Дата и время начала обзвона: если оставить текущее время, кампания будет запущена сразу после сохранения настроек. Можно запланировать начало обзвона на любую дату в будущем: после сохранения настроек кампания будет находиться в статусе "Запланирована", а после начала обзвона статус изменится на "В работе".

Добавить дату завершения: укажите дату и время принудительного окончания обзвона, если кампания ограничена по времени.

Исходящий номер: номер телефона, который будет определяться у абонентов. 


Если вы хотите показывать абоненту номер того региона, в котором он находится, или "обходить" черный список, подключите автоматическую подмену номера и выберите подходящую логику в настройках кампании.

Теги для воронки: сотрудники могут помечать звонки тегами, чтобы повысить информативность отчета. В списке отображаются системные и созданные ранее теги. Вы можете создать свои теги специально для исходящего обзвона, для этого перейдите в раздел Теги и добавьте новый:

Обратите внимание: теги не проставляются на целевые звонки автоматически, сотрудник может проставить тег самостоятельно во время или после завершения разговора.

Минимальное время целевого звонка: если длительность звонка превышает заданную, звонок попадает в отчет как целевой. 

Время на постобработку целевого звонка: после завершения разговора сотрудник может оставить комментарии и проставить теги для целевых звонков. На это время статус сотрудника в софтфоне автоматически меняется на "Не беспокоить", а по его истечении меняется обратно на "Исходящий обзвон" или "Доступен", что возвращает сотрудника в обзвон.

Правила дозвона


Порядок дозвона: кому система будет дозваниваться в первую очередь, сотруднику или абоненту.

Время дозвона до абонента: если за указанную длительность абонент не ответит, звонок отобразится в отчете как неуспешный с причиной завершения "Нет ответа".

Попытки дозвона: можно настроить несколько попыток дозвона до абонента в зависимости от причины недозвона. Максимальное количество попыток для каждой из причин - пять. Если один и тот же абонент сначала был занят, а потом не ответил, система будет звонить столько раз, сколько указано для первой причины.

Выбор операторов

В списке отображаются группы сотрудников, которым назначена роль Сотрудник. Первая группа всегда раскрыта. Сотрудники без группы собраны в системной группе "Без группы". Если сотрудников много, можно воспользоваться поиском.

Система будет дозваниваться до сотрудников по очереди в том порядке, в котором они расположены в настройках Группы.

Как пользоваться

Чтобы звонки приходили Сотрудникам, они должны быть в статусе "Исходящий обзвон" или "Доступен". Обрабатывать звонки можно с любого SIP-устройства, но удобнее всего - с Софтфона UIS, потому что в нем есть возможность управления своим статусом. 

Работа с использованием Софтфона UIS

Установите Софтфон UIS, если он не был установлен до этого, авторизуйтесь в приложении и выберите статус "Исходящий обзвон" или "Доступен". В статусе "Исходящий обзвон" вам будут поступать только звонки из автообзвона, в статусе "Доступен" - и звонки из автообзвона, и обычные входящие.


Если во время исходящего обзвона вы хотите сделать обычный исходящий звонок, смените статус на "Не беспокоить".



Когда кампания обзвона будет запущена, на софтфон начнут поступать звонки, где абоненты уже ожидают соединения с вами. Исходящий обзвон легко отличить от входящих звонков по названию кампании:

Когда вы ответите на звонок, откроется карточка, в которой можно посмотреть историю звонков по этому клиенту, оставить комментарии и присвоить теги звонку:

Добавление в Черный список

Если абонент попросил больше его не беспокоить, можно добавить его номер в исключения:

Номер будет исключен из автообзвона, и система не станет ему дозваниваться, даже если этот номер будет загружен в другой кампании. Управлять исключенными номерами может сотрудник с ролью Руководитель:

Работа с использованием других устройств

Если вы хотите пользоваться другим устройством, в настройках Софтфона переключитесь на IP-телефон:

Звонки будут приходить на то устройство, где зарегистрирована SIP-линия, но Софтфон можно продолжать использовать для управления статусом, заполнения комментариев и проставления тегов для целевых звонков.

Управление кампаниями

Права на просмотр списка и на управление кампаниями есть только у сотрудников с ролью Руководитель.

В списке кампаний исходящего обзвона можно управлять их статусами и наблюдать за прогрессом:

Статусы кампаний
  • Запланирована: можно "запустить" или "отменить".
  • В работе: можно "остановить" или "отменить".
  • Остановлена: можно "запустить", "отменить".
  • Отменена: финальный статус, задачи на звонки отменяются. Отмененную кампанию нельзя будет запустить позднее. Дата завершения кампании проставляется автоматически.
  • Завершена: финальный статус. Присваивается, когда обзвонили весь список номеров. Дата завершения кампании проставляется автоматически.
Редактирование кампании

Отредактировать кампанию можно, когда кампания находится в статусах "Запланирована", "В работе" или "Остановлена". Позволяет дозагрузить список номеров и изменить набор сотрудников в кампании. Остальные настройки изменить нельзя.

При загрузке базы номеров система будем искать дубликаты по всей базе, в том числе загруженной ранее. Загрузить можно только один файл. Чтобы загрузить сразу несколько, нужно сохранить кампанию, и потом снова отредактировать.

Копирование кампании

Позволяет быстро создать кампанию с привычными настройками. После выбора открывается окно создания кампании, где настройки по умолчанию - это настройки копируемой кампании:

Руководителю остается только загрузить список номеров и кампанию можно сразу запускать.

Копировать можно кампанию в любом статусе.

Отчет

Перейти в отчет по кампании можно по клику на имя кампании в списке:

В верхнем блоке показана общая информация - даты начала и завершения, прогресс, статус и кнопки управления.

На графиках - сводная информация по обзвону:

    • Воронка показывает эффективность прозвона базы. Если сотрудники ставят теги на звонки, то воронка может показать эффективность вплоть до лида.
    • Статистика по недозвонам показывает, скольким клиентам не дозвонились и по какой причине. Считаются именно уникальные клиенты, а не количество звонков, что дает реальное представление о качестве базы.


    Эта статья помогла Вам?
    Подпишитесь на рассылку

    Обещаем присылать только полезную информацию