Онлайн-мониторинг

Со свежими изменениями:


Функциональность и подключение

Онлайн-мониторинг - панель для контроля сотрудников и наблюдения за звонками в реальном времени.

Основные отслеживаемые показатели:

  • количество входящих звонков, ожидающих ответа
  • количество потерянных звонков с учетом их обработки
  • статусы сотрудников: доступен/нет на месте и т.д.
  • состояния сотрудников: в разговоре/свободен и т.д.

Управление

  • ручное управление статусами сотрудников

Изменение показателей на панели мониторинга отображается в реальном времени, панель не требует обновления страницы. 

Для подключения опции в личном кабинете UIS войдите в раздел Администратор - Аккаунт - Тарифы и опции, в правой части интерфейса кликните Все опции и подключите U_Онлайн мониторинг15:

Как пользоваться отчетом

После подключения опции войдите в личный кабинет UIS и кликните на раздел Онлайн-мониторинг:

В браузере откроется отдельная вкладка с панелью мониторинга:

Доступ к этому разделу регулируется в Управлении пользователями и по умолчанию есть только у Администратора. Если после клика на раздел вы видите окно для авторизации, обратитесь к Администратору личного кабинета, чтобы он выдал вам права на Онлайн-мониторинг и раздел Сотрудники:

Сотрудники


Свободные - показывает количество сотрудников, которые: 

  • в статусе, который разрешает работу со звонками, 
  • не заняты разговором или дозвоном до абонента,
  • не находятся в состоянии, когда на них направлен входящий вызов.

Статусом сотрудник может управлять самостоятельно, если пользуется Софтфоном UIS или виджетом для звонков в amoCRM/retailCRM. В остальных случаях статус сотрудника будет "неизвестно", но вы можете вручную управлять им в нижней части панели мониторинга:

Подробнее о статусах читайте в статье Сотрудники: состояния, статусы и разрешения на звонки.

В разговоре - количество сотрудников, разговаривающих с абонентами в данный момент. На нижней панели в столбце Состояние можно увидеть, какие именно сотрудники заняты разговором:

Во входящем звонке - количество сотрудников, на которых направлен входящий вызов. Когда начался вызов и сколько времени он ждет ответа, можно увидеть на нижней панели в столбцах Начало сессии и Время сессии.

В исходящем звонке - количество сотрудников, в данный момент совершающих исходящий звонок.

Панель входящих звонков

На входе в систему - количество входящих звонков, в которых еще не начался дозвон до сотрудников. Например, абонент прослушивает информационное сообщение или выбирает нужный пункт меню.

В разговоре - количеств входящих звонков, в которых состоялось и продолжается на данный момент успешное соединение абонента и сотрудника (разговор).

Ожидают ответа - количество входящих звонков, в которых начался дозвон до сотрудников, но успешное соединение еще не состоялось. В нижней панели можно увидеть, на каких именно сотрудников в данный момент направлен вызов.

Среднее время ожидания ответа - усредненный показатель времени, прошедшего между началом дозвона до сотрудников и началом разговора. Показатель рассчитывается на основе данных за текущий день.

Принятые - количество принятых входящих звонков за текущий день.

Потерянные - количество завершившихся входящих звонков, в которых не состоялось соединение между абонентом и сотрудником, за вычетом обработанных уникальных пропущенных звонков. Обработанным потерянным звонком считается успешное соединение сотрудника с абонентом, от которого были пропущенные звонки в прошлом. Показатель рассчитывается на основе данных за текущий день.

Пример: абонент Х позвонил в вашу компанию N раз и ни разу не дозвонился. Абонент Y позвонил в вашу компанию M раз и тоже ни разу не дозвонился. На панели входящих звонков отобразится N+M потерянных звонков. Через некоторое время Абонент X перезвонил и на этот раз дозвонился. На панели входящих звонков количество потерянных сократится на N звонков. При этом неважно, каким образом было установлено соединение с Абонентом X - дозвонился ли он самостоятельно, перезвонил ли ему сотрудник или сработал Автоперезвон по пропущенным.

Текущий день начинается в 00:00:00 и заканчивается в 23:59:59 по местному времени, установленному в вашем личном кабинете (раздел Администратор - Аккаунт - Профиль).

По умолчанию в отчете отображаются звонки на все виртуальные номера, но есть возможность выбрать только те, которые вас интересуют: используйте фильтр в правой верхней части панели входящих звонков.


Эта статья была полезна для 4 людей. Эта статья помогла Вам?
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию