Голосовое авто информирование о событиях из RetailCRM

  • обновлен

Суть задачи - обеспечить голосовое авто информирование клиентов о важных событиях, передаваемых из RetailCRM.

Голосовое информирование – это один из способов автоматической коммуникации с клиентом, ничем не отличающий от привычных смс и email, но имеющий более высокий % доставляемости.

Логика работы – RetailCRM фиксирует событие с помощью триггера → Триггер совершает действие в виде передачи запроса в UIS / исходящего звонка → UIS принимает запрос и определяет сценарий обработки запроса → в соответствии со сценарием UIS совершает исходящий звонок клиенту → обработка звонка исходя от результата звонка (звонок не принят – такой-то сценарий обработки повторного звонка с передачей информации в RetailCRM обратно, если принят – то с какой секунды считать звонок принятым, клиент просто дослушал и положил трубку или нажал на клавишу для связи с оператором и т.д.)

Цель:
1. Снизить нагрузку на сотрудников кол центра или сократить количество действующих сотрудников кол центра;
2. Исключить человеческий фактор в процессе обработки заказов (забывают перезвонить, не успевают перезвонить и т.д.);

3. Повысить качество сервиса;

4. Влиять на ключевые метрики по обработке заказов (снижение числа отказов и невыкупов, увеличение числа предоплат и тд.)

Важно! Данный функционал целесообразно использовать именно для упрощения обработки заказов, а не проведения маркетинговых мероприятий с целью массового обзвона или реактивации базы, чтобы не спамить клиентам;

Примеры сценариев использования голосового информирования:


1. Заказ переведен в статус «Ожидает в ПВЗ». Триггер в CRM фиксирует этот переход и инициирует автоматический звонок клиенту и уведомляет об этом клиента.

2. Заказ переведен в статус «Ждем оплаты по счету». Срок для оплаты 3 дня. По окончании 3-го дня триггер в CRM фиксирует, что заказ должен быть оплачен, но оплаты нет. Триггер инициирует звонок клиенту через UIS с напоминанием оплатить счет.

Важно! Вариативность сценариев определяется настройкой логики триггеров в RetailCRM, а не в UIS. В данном случае UIS выступает в роли обработчика запроса от RetailCRM и инициирует звонок клиенту по сценарию голосового сообщения.

Вижу 2 варианта реализации:

1. Обычное голосовое сообщение, записанное ранее для всех людей в рамках сценария.

Пример – «Здравствуйте! Ваш заказ прибыл в ПВЗ и готов к вручению. Пожалуйста, получите его до истечения срока хранения.»

2. Персонализированное сообщение на основании полученных данных из RetailCRM посредством text to speech

Пример – «Здравствуйте, Виктория! Ваш заказ №16273 на сумму 1500 рублей сегодня прибыл в ПВЗ службы доставки CDEK по адресу Москва, Ташкентская, 27 и готов к вручению. Пожалуйста, получите его до 16 августа, пока не истек срок хранения.»

Конечно 2-й вариант куда лучше, если выбирать. Но если выбирать между 1-м вариантом и звонком от живого менеджера – то конечно я бы выбрал 1-й.

Как мне кажется у UIS и RetailCRM уже есть функционал для реализации подобной задачи. Надо немного это допилить. С Вашими компетенциями и ресурсами это будет гораздо проще и дешевле, чем мне или другим пользователям придумывать костыли по API.

1. Триггеры в RetailCRM уже могут делать эти действия - http://joxi.ru/12M51NjSlzEkn2, а именно осуществлять звонок клиенту через UIS и отправлять HTTP запрос.

2. UIS умеет преобразовывать текст в голос при обработке входящего звонка (text to speech) и проговаривать информацию оператору.

Конечно всегда есть детали и нюансы, но думаю более подробное ТЗ в рамках тикета расписывать нет смысла. Прелести этой фишки оценят и пользователи и их клиенты. По любым вопросам и содействию – пишите мне на почту maxim.vali@pink-beauty.ru или в телеграме @maksimvali.

RetailCRM уникальные звонки
Дарья Рахвалова

Максим,  здравствуйте!

1) Подскажите, а сколько примерно исходящих звонков менеджеры совершают в день?

2) Еще вы писали: 

  Влиять на ключевые метрики по обработке заказов (снижение числа отказов и невыкупов, увеличение числа предоплат и тд.)

А каким образом это решение по автооинформированию через триггеры поможет достичь вашей цели?

Максим Вали
Цитата от Дарья Рахвалова

Максим,  здравствуйте!

1) Подскажите, а сколько примерно исходящих звонков менеджеры совершают в день?

2) Еще вы писали: 

  Влиять на ключевые метрики по обработке заказов (снижение числа отказов и невыкупов, увеличение числа предоплат и тд.)

А каким образом это решение по автооинформированию через триггеры поможет достичь вашей цели?

1. В нашем случае они совершают исходящий звонок 1 раз для обработки первичного заказа, затем сообщают о прибытии в ПВЗ. Но триггерами мы отправляем смс и емейл чаще - подтверждение оформления заказа, подтверждение заказа, отправка заказа с треком, информирование о прибытии и затем несколько раз до истечения срока хранения. Так что на один заказ мы совершаем 2 звонка и порядка 5 оповещений. Мы бы с радостью  заменили всю коммуникацию на звонки. А заказов может быть десятки в день.

2. Звонок с информирование о важном событии для клиента и магазина своевременно и гарантированно позволит оптимизировать бизнес процессы. Звонок клиенту с напоминанием, что мы не получили оплату по заказу, а срок резервирования завтра истекает и счет мы продублировали на почту - повысит предоплаты без нагрузки на персонал. То же самое с информированием клиентов о прибытии посылок в почтовое отделение или ПВЗ.

Открываемость писем низкая как правило, смс в этом смысле лучше, но не всегда можно уместиться в 70 символов (это одно смс сообщение). Приходится оплачивать 2-3 сообщения, а это выходит почти в 10 рублей. Звонок же поможет уместить весь важный текст в секунды, т.к. плотность выше. В итоге мы экономим на отправке смс, получаем более высокий отклик, улучшаем конверсию в нужных нам метриках, исключаем человеческих фактор сотрудников и снижаем на них нагрузку с оптимизацией расходов на персонал.

 Войти, чтобы оставить комментарий
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию