Не могу понять как правильно сконфигурировать сценарий

  • обновлен
  • Реализовано

Не смог найти решения, может тут помогут. Саппорт тоже не компетентен.

У меня не так много сотрудников как много звонков. Звонки распределяются "по очереди" между сотрудниками. Бывают ситуации когда все сотрудники заняты или откулчены (DND или ещё чего) и пришедший в данный момент вызов тупо сбрасывается. Клиент даже гудка не успевает услышать - брык и всё!

Можно ли как-то оставить клиента на линии и по освобождению сотрудника соеденить с ним клиента?

ИМХО элементарная логика...

Лена Дергачева
  • В разработке

Добрый день, Алексей!

Конечно, можно. Для этого в настройках сценария кликните на "Открыть расширенный режим" и включите настройку "Постановка в очередь". Время, в течение которого звонок будет находиться в очереди, задается в окошке "таймаут ожидания", в секундах. Записала видео для наглядности: https://monosnap.com/file/8q2H7kM91kaX6s8o6Au1x59hmpRuvT

Алексей Беляев

К сожалению так и установлено, но толку мало. Всё равно клиента скидывает сразу после дозвона.

Степан Дешевых

В отчете "Звонки" есть в  списке звонков иконка (i), по ней открывается детализация обработки звонка, там должна быть причина завершения - она должна указать на проблему.

Алексей Беляев

Нет на месте - это реально отсутвует сотрудник. Не беспокоить - сотрудник занят.
Клиент скинут Мгновенно с линии.

Степан Дешевых
Цитата от Алексей Беляев

Нет на месте - это реально отсутвует сотрудник. Не беспокоить - сотрудник занят.
Клиент скинут Мгновенно с линии.

Смотрите, тут вот какая история: у нас система не встает в очередь, если сотрудник находится в статусе "не беспокоить" или "нет на месте". Логика у нас за этим стоит такая: эти статусы могут стоять неопределенно долго, поэтому в очередь на них мы не встаем. Встаем в очередь, если сотрудник занят разговором, например. 

Алексей Беляев
Цитата от Степан Дешевых

Смотрите, тут вот какая история: у нас система не встает в очередь, если сотрудник находится в статусе "не беспокоить" или "нет на месте". Логика у нас за этим стоит такая: эти статусы могут стоять неопределенно долго, поэтому в очередь на них мы не встаем. Встаем в очередь, если сотрудник занят разговором, например. 

И как быть? Так сделано для того чтобы сотрудник не освобождался сразу после разговора, а вручную снимал с себя статус "Не беспокоить" по окончанию своих дел (завёл карточку клиента, или ещё чего по факту разговора).
По каким статусам можно оставлять на очереди, но не звонить сотруднику?

Лена Дергачева
Цитата от Алексей Беляев

И как быть? Так сделано для того чтобы сотрудник не освобождался сразу после разговора, а вручную снимал с себя статус "Не беспокоить" по окончанию своих дел (завёл карточку клиента, или ещё чего по факту разговора).
По каким статусам можно оставлять на очереди, но не звонить сотруднику?

Алексей, только если сотрудники в статусе "доступен". Потому что обновления статуса из статуса "Не беспокоить" в рамках одного звонка сейчас не происходит. Доработку возьмем, но сделаем не быстро. 

Пока есть такое предложение: добавить в сценарий операцию "Информационное сообщение", в которой проговаривать абоненту сообщение типа "К сожалению, все операторы заняты, мы перезвоним вам в ближайшее время." И настроить автоперезвон по пропущенным, благодаря чему будет запускаться автоматический дозвон до сотрудников, и как только кто-нибудь из них ответит, система начнет дозваниваться до абонента, от которого поступил пропущенный. 

Лена Дергачева
  • Ответ
  • Реализовано

Добрый день!

Исправили логику дозвона: к сотруднику, находящемуся в статусе "не беспокоить", теперь можно встать в очередь дозвона.

Алексей Беляев
Цитата от Лена Дергачева

Добрый день!

Исправили логику дозвона: к сотруднику, находящемуся в статусе "не беспокоить", теперь можно встать в очередь дозвона.

Я так давно ждал этого. Буду завтра тестировать во всю.

 Войти, чтобы оставить комментарий
Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию