Дозвон на других сотрудников группы, если используется дозвон по процентам

  • обновлен
  • Реализовано

Входящий звонок, стоит переадресация на группы, первой группой идут секретари, по процентам 50\50, второй менеджеры тоже по процентам. 


Возникает проблема, система пытается дозвониться секретарю 1, он занят. Данная группа сразу же дропается, идет на группу менеджеров, там тоже не везуха - менеджер занят, группа опять дропается. 


Нужно чтобы если линия занята звонок переходил к другому человеку в этой группе, и только если все заняты - дропал группу и переходил дальше.


А иначе получается ситуация, которую я приводил пример - все менеджеры пьют кофе, один разговаривает, звонок почему то уходит дальше и никому не попадает.


Должна обеспечиваться полная ступенчатая загрузка групп, сначала группа секретарей, потом менеджеры, потом страхующие. И при этом звонки распределялись по процентам!


Раньше между прочим это работало, но как обычно все поломали.

Лена Дергачева

Дмитрий, не буду оригинальной, и попрошу у вас примеры звонков. Хочу сдать проблему техникам, потому что наше видение процентного распределения звонков совпадает с вашим, а не с тем, что по факту происходит в описанном вами случае.

Джон
Цитата от Лена Дергачева

Дмитрий, не буду оригинальной, и попрошу у вас примеры звонков. Хочу сдать проблему техникам, потому что наше видение процентного распределения звонков совпадает с вашим, а не с тем, что по факту происходит в описанном вами случае.

Примеры чего?

Есть группа сотрудников, обязанная обработать звонок. Пока хоть есть не занятые линии - эти люди могут принимать звонки. Звонки должны поступать этим людям, причем насколько это возможно равномерно.

Не нужно уводить звонок дальше пока тут есть свободные линии. 

И не нужно ставить звонок в очередь, если свободных линий нет.

Когда мы говорим, что нужно чтобы вот так работало, то какие примеры нужны?


Максимальная эффективность сотрудников достигается когда они загружены на 100% и тогда все линии заняты и тогда уже можно считать данную группу неудавшейся и переводить на резервную группу.


Как бы ваши техникиеще предложили загрузить отдел, обязанный принимать звонки? С учетом что это не единственная цель всей телефонии, а еще нужно всем этим быстро оперативно управлять, менять составы групп и тд?

Лена Дергачева
Цитата от Джон

Примеры чего?

Есть группа сотрудников, обязанная обработать звонок. Пока хоть есть не занятые линии - эти люди могут принимать звонки. Звонки должны поступать этим людям, причем насколько это возможно равномерно.

Не нужно уводить звонок дальше пока тут есть свободные линии. 

И не нужно ставить звонок в очередь, если свободных линий нет.

Когда мы говорим, что нужно чтобы вот так работало, то какие примеры нужны?


Максимальная эффективность сотрудников достигается когда они загружены на 100% и тогда все линии заняты и тогда уже можно считать данную группу неудавшейся и переводить на резервную группу.


Как бы ваши техникиеще предложили загрузить отдел, обязанный принимать звонки? С учетом что это не единственная цель всей телефонии, а еще нужно всем этим быстро оперативно управлять, менять составы групп и тд?

Я с вами не спорю, Дмитрий. Логика процентного распределения должна работать так, как вы говорите, всё правильно. А то, как работает по факту - возможно, техническая проблема. Поэтому я прошу примеры звонков, чтобы сдать проблему техникам. Не ради совета, как вам звонки распределить, а ради решения проблемы и приведения обработки звонков к должной логике. 


Мне нужны примеры звонков, где проявляется та ситуация, которую вы описали. Лучше на e.dergacheva@uiscom.ru, чтобы не "светить" здесь номера ваших абонентов.

Лена Дергачева
  • На рассмотрении
Джон
Цитата от Лена Дергачева

Дмитрий, не буду оригинальной, и попрошу у вас примеры звонков. Хочу сдать проблему техникам, потому что наше видение процентного распределения звонков совпадает с вашим, а не с тем, что по факту происходит в описанном вами случае.

Елена как такое возможно - вот пример где звонок обрабатывается как нужно ( в рамках группы), http://prntscr.com/hs1d27  при этом по имеющейся информации как раз так работать оно не должно! (звонок должен перейти дальше) 



Лена Дергачева
Цитата от Джон

Елена как такое возможно - вот пример где звонок обрабатывается как нужно ( в рамках группы), http://prntscr.com/hs1d27  при этом по имеющейся информации как раз так работать оно не должно! (звонок должен перейти дальше) 



Должно работать так: звонок в первую очередь идет тому сотруднику группы, который принял меньше всего звонков. Если он не берет трубку, звонок переходит на следующего сотрудника в этой же группе, который принял звонков чуть побольше, чем предыдущий. И так далее. 

Если есть примеры, где эта логика не соблюдается (а судя по появлению этого топика, такие примеры есть), пришлите их мне, пожалуйста: дата - время - номер абонента.


Кстати, есть настройка "не звонить занятым сотрудникам", пробовали пользоваться? Если её включить, звонок не будет направляться на тех, кто уже разговаривает.


Джон
Цитата от Лена Дергачева

Должно работать так: звонок в первую очередь идет тому сотруднику группы, который принял меньше всего звонков. Если он не берет трубку, звонок переходит на следующего сотрудника в этой же группе, который принял звонков чуть побольше, чем предыдущий. И так далее. 

Если есть примеры, где эта логика не соблюдается (а судя по появлению этого топика, такие примеры есть), пришлите их мне, пожалуйста: дата - время - номер абонента.


Кстати, есть настройка "не звонить занятым сотрудникам", пробовали пользоваться? Если её включить, звонок не будет направляться на тех, кто уже разговаривает.


Этот топик появился как результат телефонной консультации с личным менеджером на тему "Как работает распределение" звонков по процентам, и задачи описанной в первом посте.


По имеющейся у меня информации, система выбирает по процентам какого-либо сотрудника в группе, если он занят или не доступен - дропает группу (переходит к следующей). О нерациональности такого подхода у меня была довольно длительная телефонная беседа.


То есть вы хотите сказать, на самом деле система группу не дропает, а переходит к следующему сотруднику, следовательно мне была предоставлена неточная информация и логика на самом деле ровно такая как мне нужна? Время на создания тикетов и консультации потрачено впустую?



Джон
Цитата от Джон

Этот топик появился как результат телефонной консультации с личным менеджером на тему "Как работает распределение" звонков по процентам, и задачи описанной в первом посте.


По имеющейся у меня информации, система выбирает по процентам какого-либо сотрудника в группе, если он занят или не доступен - дропает группу (переходит к следующей). О нерациональности такого подхода у меня была довольно длительная телефонная беседа.


То есть вы хотите сказать, на самом деле система группу не дропает, а переходит к следующему сотруднику, следовательно мне была предоставлена неточная информация и логика на самом деле ровно такая как мне нужна? Время на создания тикетов и консультации потрачено впустую?



Вы можете позвонить и объяснить все, чтобы я не тратил время на чат?

Лена Дергачева
Цитата от Джон

Этот топик появился как результат телефонной консультации с личным менеджером на тему "Как работает распределение" звонков по процентам, и задачи описанной в первом посте.


По имеющейся у меня информации, система выбирает по процентам какого-либо сотрудника в группе, если он занят или не доступен - дропает группу (переходит к следующей). О нерациональности такого подхода у меня была довольно длительная телефонная беседа.


То есть вы хотите сказать, на самом деле система группу не дропает, а переходит к следующему сотруднику, следовательно мне была предоставлена неточная информация и логика на самом деле ровно такая как мне нужна? Время на создания тикетов и консультации потрачено впустую?



Не должна система группу дропать, должна к следующему сотруднику переходить. А как сценарий называется, про который мы говорим? Хочу на настройки посмотреть. 

Джон
Цитата от Лена Дергачева

Не должна система группу дропать, должна к следующему сотруднику переходить. А как сценарий называется, про который мы говорим? Хочу на настройки посмотреть. 

Например профцентр


Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию