Возможность добавить в список номеров сотрудника "Группу"

  • обновлен

Ситуация: операция введите внутренний номер, человек вводит, но не дозванивается.

Хотелось бы, чтобы в этой ситуации звонок переадресовался на группу, в которой находится внутренний номер, на который он пытался дозвониться.


Группу можно было бы задавать отдельной строкой в списке переадресации. 

Лена Дергачева

Добрый день! 


Здесь есть два варианта:


1. В сценарии настроить переадресацию на группу, в которой участвуют все сотрудники, которым должен приходить звонок в случае, если не ответил сотрудник, чей внутренний номер был введен. Переадресацию нужно настроить на операцию "Переадресация не удалась":



2. В интерфейсе Сотрудники создать группы и присвоить им внутренние номера (а не конкретным сотрудникам). В группу первым ставить сотрудника, чей внутренний номер ей присвоен, а после него - всех остальных сотрудников. В этом случае клиентам нужно будет озвучивать внутренние номера этих групп, а не конкретных сотрудников.

Джон
Цитата от Лена Дергачева

Добрый день! 


Здесь есть два варианта:


1. В сценарии настроить переадресацию на группу, в которой участвуют все сотрудники, которым должен приходить звонок в случае, если не ответил сотрудник, чей внутренний номер был введен. Переадресацию нужно настроить на операцию "Переадресация не удалась":



2. В интерфейсе Сотрудники создать группы и присвоить им внутренние номера (а не конкретным сотрудникам). В группу первым ставить сотрудника, чей внутренний номер ей присвоен, а после него - всех остальных сотрудников. В этом случае клиентам нужно будет озвучивать внутренние номера этих групп, а не конкретных сотрудников.

Елена, существует еще как минимум два варианта решения проблемы, но один неофициальный, а второй у нас не работает. Поэтому сейчас пользуемся неофициальным, но надеемся что функционал будет добавлен.


Те варианты которые вы описываете я уже обдумывал и в них есть минусы:


п1. Коротко - обзовем это "переадресация на "подстраховочную группу". 

Минусы:

- нужно держать иметь эту самую группу секретарей

- они будут оторваны от контекста, т.е. человек звонит по доставке, а попадает к секретарю 

- секретарь будет опять по второму кругу пытаться созвониться с доставкой, и опять возможно не с первого раза найдет там кого то.

- человек все это время висит на линии. 


Мне кажется что то подобное у вас и используется. Если я не попадаю к своему менеджеру, то попадаю к другим, которые потом пытаются меня соединить и говорят извините "ххх занята". Да я и так знаю что занята...


п.2

Потребует перелопатить весь личный кабинет и для каждого сотрудника создать ДУБЛЬ этого сотрудника в виде группы. При этом сотрудникам нужно будет придумать новые добавочные номера, и в итоге использовать группы как сотрудников.  Потом как то адово это все администрировать и не запутаться.


Я бы постеснялся называть это "Решением проблемы", но как вариант годится.


Как я вижу, предложенный мной вариант самый оптимальный (добавлять группы в список переадресации сотрудника). Это наглядно и понятно, не противоречит логике.


При этом сотрудник может состоять в нескольких группах, и мой вариант позволит независимо указать любую группу, как подстраховочную. 



Еще наверное можно в сценариях научиться переадресовывать на основании "желаемого добавочного номера", но не уверен что это будет проще и правильнее. 


Идеальным я вижу возможность настроить сценарий "Подстраховка на основании отдела", привязанная к сотруднику. + при необходимости сюда легко прикручивается групповой вызов или веерный обзвон.

Лена Дергачева

"Если я не попадаю к своему менеджеру, то попадаю к другим, которые потом пытаются меня соединить" - а в вашем случае к кому должен попасть абонент, который до конкретного сотрудника по внутреннему номеру не дозвонился? 

Джон
Цитата от Лена Дергачева

"Если я не попадаю к своему менеджеру, то попадаю к другим, которые потом пытаются меня соединить" - а в вашем случае к кому должен попасть абонент, который до конкретного сотрудника по внутреннему номеру не дозвонился? 

В нашем случае есть отделы которые занимаются например процессом обучения или выдачи документов, и если клиент не дозвонился до конкретного сотрудника то соответсвенно он должен попасть на его коллегу (сотрудника в том же отделе)


Я думал что это частично решится с помощью групп, но оно не решилось - клиенты не будут запоминать номера отделов и прочее, они знают добавочный сотрудника и хотят чтобы по этому номеру ответили на какой то вопрос, на который отвечал данный сотрудник.

Лена Дергачева
Цитата от Джон

В нашем случае есть отделы которые занимаются например процессом обучения или выдачи документов, и если клиент не дозвонился до конкретного сотрудника то соответсвенно он должен попасть на его коллегу (сотрудника в том же отделе)


Я думал что это частично решится с помощью групп, но оно не решилось - клиенты не будут запоминать номера отделов и прочее, они знают добавочный сотрудника и хотят чтобы по этому номеру ответили на какой то вопрос, на который отвечал данный сотрудник.

Теперь поняла, спасибо, сдаю идею на рассмотрение Степану :)

Джон
Цитата от Лена Дергачева

Теперь поняла, спасибо, сдаю идею на рассмотрение Степану :)

Спасибо, если будут вопросы - пишите.


Мы просто выяснили что у нас сотрудники по часу в день занимается чисто маршрутизацией звонков. Хотелось бы это упростить как для нас, так и для клиентов

Лена Дергачева
Цитата от Джон

В нашем случае есть отделы которые занимаются например процессом обучения или выдачи документов, и если клиент не дозвонился до конкретного сотрудника то соответсвенно он должен попасть на его коллегу (сотрудника в том же отделе)


Я думал что это частично решится с помощью групп, но оно не решилось - клиенты не будут запоминать номера отделов и прочее, они знают добавочный сотрудника и хотят чтобы по этому номеру ответили на какой то вопрос, на который отвечал данный сотрудник.

А операция Меню не подойдет вам? Будем предлагать звонящему соединиться с тем отделом, с которым он хочет (клавиша 1 - отдел обучения, клавиша 2 - запрос документов и т.д.). И когда он выберет нужный отдел, можем ему сказать "оставайтесь на линии для связи со специалистом. Если вы знаете внутренний номер специалиста, с которым хотите связаться, нажмите 1". Фразы можно покороче сделать, конечно :)

Джон

Меню мы использовали для этих целей в 2014 году. Насколько я помню там только цифры от 1 до 0, нельзя сделать 34 например.


В таком случае нет возможности на первом уровне меню дозвониться до любого человека, не блуждая по пунктам.

Лена Дергачева
Цитата от Джон

Меню мы использовали для этих целей в 2014 году. Насколько я помню там только цифры от 1 до 0, нельзя сделать 34 например.


В таком случае нет возможности на первом уровне меню дозвониться до любого человека, не блуждая по пунктам.

Моё дело предложить :) А сколько же у вас отделов?

Джон
Цитата от Лена Дергачева

Моё дело предложить :) А сколько же у вас отделов?

В данный момент 9


Подпишитесь на рассылку

Обещаем присылать только полезную информацию