1. Идеи
  2. Функциональность
  3. Идеи
+10
Завершен

Длительность, без учета ожидания

Dyuma 3 года назад в Функциональность • обновлен Степан Дешевых (Директор по продуктам UIS) 2 года назад • 5 • 1 дубликат

Не хватает в статистике звонков, столбца, в котором бы отображалось время без учёта ожидания. В нашем случае идет приветствие и после этого музыка, и время до начала приёма вызова оператором составляет от 15 до 40 секунд в среднем. Это всё суммируется в общий столбец "ожидание". Поэтому нет возможности отследить фактическое время разговора оператора и соответственно нет возможности отсортировать "живые" звонки например более минуты, так как неотъемлемая часть звонка - это "время ожидания", а оно каждый раз разное.

Ответ

Ответ
Завершен
Степан Дешевых (Директор по продуктам UIS) 2 года назад

отчет Звонки получил 6 параметров длительности.

  1. Полная длительность звонка включает в себя все его этапы. Она отображается в шапке детализации звонка, при клике по ней раскрываются дополнительные параметры (они же доступны в виде столбцов в отчете Звонки).
  2. Длительность ожидания ответа — это время от поступления звонка до первого ответа сотрудника.
  3. Полная длительность ожидания — время, которое абонент ожидал соединения с сотрудниками и/или находился на удержании.
  4. Длительность разговора — это время от начала первого соединения до завершения последнего (разъединения).
  5. Чистая длительность разговора — время, которое затрачено непосредственно на разговоры абонента и сотрудников (не считая времени ожидания).
  6. Длительность постобработки — время после разъединения абонента и последнего сотрудника, во время которого происходило тегирование звонка сотрудником и/или простановка оценки сотруднику абонентом.

Дубликаты 1

На рассмотрении
Елена Дергачева (Направление обучения и развития) 3 года назад

Dyuma, приветствую!

Время без учета ожидания - имеете в виду длительность разговора?

Сейчас такого столбца действительно нет, думаю, добавим.
Как временное решение предлагаю настроить и сохранить набор фильтров:
Статус звонка = принятый (чтобы сразу отсеять потерянные), Длительность ожидания больше 25 секунд (приветсвие + минимальное время ответа 10 сек).


Спасибо за обращение!

Запланирован
Елена Дергачева (Направление обучения и развития) 2 года назад
Запланирован
Елена Дергачева (Направление обучения и развития) 2 года назад
Елена Дергачева (Направление обучения и развития) 2 года назад

Добрый день!

Отличные новости - в начале декабря ожидаем новый релиз статистики по звонкам, в числе прочих изменений - Ваша идея :)

Спасибо за то, что помогаете нам становиться удобнее!

Ответ
Завершен
Степан Дешевых (Директор по продуктам UIS) 2 года назад

отчет Звонки получил 6 параметров длительности.

  1. Полная длительность звонка включает в себя все его этапы. Она отображается в шапке детализации звонка, при клике по ней раскрываются дополнительные параметры (они же доступны в виде столбцов в отчете Звонки).
  2. Длительность ожидания ответа — это время от поступления звонка до первого ответа сотрудника.
  3. Полная длительность ожидания — время, которое абонент ожидал соединения с сотрудниками и/или находился на удержании.
  4. Длительность разговора — это время от начала первого соединения до завершения последнего (разъединения).
  5. Чистая длительность разговора — время, которое затрачено непосредственно на разговоры абонента и сотрудников (не считая времени ожидания).
  6. Длительность постобработки — время после разъединения абонента и последнего сотрудника, во время которого происходило тегирование звонка сотрудником и/или простановка оценки сотруднику абонентом.

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho